Zo werkt het financiële brein

Hypotheekadviseurs begrijpen hun klanten niet, of spelen op het verkeerde moment in op hun behoeften, zo blijkt uit recent onderzoek. Zelf denken ze daar anders over.

Aan adviseur én klant is in het onderzoek ­–vorig jaar uitgevoerd in opdracht van MUNT Hypotheken, FlexFront Groep en Nationale Waarborg– gevraagd wat zij belangrijk vinden in het traject van het afsluiten van een hypotheek. Ook zijn er MRI-scans van hun breinen gemaakt. De conclusies zijn erg interessant. De verschillen tussen adviseur en klant bleken groot. Bijna alle adviseurs vinden dat ze klanten goed kunnen aanvoelen, maar het hersenonderzoek liet zien dat daar wel wat op af te dingen valt.

In de oriëntatiefase van het traject willen consumenten een authentieke adviseur. Mensen kopen liever brood bij de bakker dan voorverpakte broodjes bij een benzinestation. Ook bij een hypotheekproces hebben consumenten graag een adviseur die vakmanschap toont en authentiek is. Ook onafhankelijkheid scoort hoog. Wat dat betreft is het provisieverbod een zegen voor de markt, want hypotheekadviseurs zijn daardoor echt onafhankelijk geworden. Ze worden betaald door de klant en niet meer door de

Economist, banker, investor or greed person - man is thinking about money, wealth and finance. Vector illustration of head. Symbol of euro and US dollar instead brain.

aanbieder. Daardoor is er geen financiële belangenverstrengeling tussen geldverstrekker en adviseur meer.

Creativiteit vindt een consument ook erg belangrijk. Die is ook nodig. Persoonlijke situaties van klanten worden steeds complexer. Met standaard een annuïteitenhypotheek met een tien jaar vaste rente uitdraaien en dit iedere klant aanbieden kun je vandaag de dag niet meer aankomen.

Opvallend is dat de adviseur juist denkt dat de klant onafhankelijkheid en deskundigheid niet belangrijk en authenticiteit gemiddeld belangrijk vindt. In de oriëntatiefase valt er dus nog veel te winnen.

In de oriëntatiefase zijn zachte waarden als authenticiteit belangrijk voor klanten, maar in de aanvraag- en acceptatiefase willen ze juist harde kwaliteiten als behulpzaamheid en snelheid. Behulpzaamheid is van belang om alle documenten vlot aan te leveren. Hoe sneller dit proces gaat hoe beter het resultaat. In de acceptatiefase heeft de geldverstrekker altijd wel aanvullende documenten nodig. Naast snelheid is creativiteit van belang. Klanten willen een adviseur die snel oplossingen kan bedenken. Alle tijd tussen de aankoop van de woning en de overdracht bij de notaris vindt de consument verloren tijd.

Een andere interessante uitkomst uit het onderzoek is dat hypotheekadviseurs in de ogen van klanten een ‘noodzakelijk kwaad’ zijn. Als ik op een gemiddelde borrel of training adviseurs over hun vak hoor praten, heb ik sterk de indruk dat de adviseurs dat zelf heel anders zien. Dat is op zich niet erg, maar adviseurs moeten wel beseffen dat de consument een hypotheek niet als een feestje ziet. Uit de MRI-scans bleek zelfs dat er tijdens het oriëntatieproces in het brein van de klant negatieve emoties geactiveerd werden. Je oriënteren is blijkbaar niet zo’n leuke bezigheid, die ook nog onzekerheid meebrengt.

Op een meedenkend adviseur zaten klanten ook niet zo te wachten. Ze willen liever resultaat. Mensen hebben zelf ook al ideeën en adviseurs moeten beseffen dat die serieus genomen moeten worden. Een ander interessant punt is dat consumenten prijs niet belangrijk vinden.

Naarmate het hypotheektraject vordert, blijkt de waardering voor de adviseur toe te nemen. Waarschijnlijk komt dit omdat veel adviseurs in de oriëntatiefase inzetten op de verkeerde kwaliteiten. In de aanvraag- en acceptatiefase gaat dit wel beter. Adviseurs spelen dus wel in op de behoeften van de klant, maar op het verkeerde moment.

Over André van Luijk MFP

Opleiding HBO - Bank en Verzekeringswezen / Master of Financial Planner (MFP) / Erkend Financieel Adviseur (EFA) / ondernemer Woonvisie / Belegger
Dit bericht werd geplaatst in emotie, Financieel. Bookmark de permalink .

Een reactie op Zo werkt het financiële brein

  1. Wouter zegt:

    “Uit de MRI-scans bleek zelfs dat er tijdens het oriëntatieproces in het brein van de klant negatieve emoties geactiveerd werden. Je oriënteren is blijkbaar niet zo’n leuke bezigheid, die ook nog onzekerheid meebrengt.”

    Dat klopt in mijn geval 😉

    “Op een meedenkend adviseur zaten klanten ook niet zo te wachten. Ze willen liever resultaat. Mensen hebben zelf ook al ideeën en adviseurs moeten beseffen dat die serieus genomen moeten worden.”

    Juist meedenken vond ik heel belangrijk, met betrekking tot de onzekerheid die in de eerste alinea genoemd wordt. Het lijkt wat paradoxaal: oriënteren is niet leuk, maar (daarin) meedenken is óók niet gewenst. Lastig vak heb je 😉

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s